La Fundación FAD Juventud (antes Fundación de Ayuda contra la Drogadicción) es una organización sin fines de lucro con sede en España. Su enfoque principal está en mejorar el bienestar y la calidad de vida de la juventud como protagonista del presente y artífice del futuro.
Despliegue de Contact Center integrado con WhatsApp
¿A qué desafío se enfrentaba la compañía?
La Fundación FAD Juventud se veía en la tesitura de gestionar y atender con destreza una variedad de llamadas y contactos entrantes a través de diferentes canales de comunicación, así como ampliar sus opciones de contacto.
El desafío clave residía en integrar estos canales de comunicación de manera unificada para garantizar una atención y gestión eficaz y actualizada de los contactos.
Solución implementada
Desarrollo de una aplicación personalizada: Se diseñó y desarrolló una aplicación personalizada a medida para el personal del Servicio de Información de Orientación Fad (SIOF). Esta aplicación permitió a los usuarios gestionar y atender contactos entrantes de forma unificada a través de múltiples canales de comunicación, incluyendo llamadas telefónicas, WhatsApp y email.
Adicionalmente a las llamadas entrantes, se preparó un sistema de agenda para gestión de tareas y programación de videoconferencias mediante integración con Google Meet.
Integración con Amazon Connect: La infraestructura tecnológica se apoyó en Amazon Connect, un servicio de centro de contacto en la nube de AWS. La aplicación personalizada se integró de manera sólida con Amazon Connect, permitiendo a los agentes del SIOF utilizar esta plataforma para gestionar interacciones con los usuarios de forma eficiente y efectiva.
Bot de Amazon Lex: Se implementó un bot de Amazon Lex que automatizó respuestas a consultas comunes y dirigió a los usuarios hacia el personal del SIOF cuando se necesitaba asistencia especializada, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia del usuario.
Despliegue de WhatsApp: La solución incluyó el despliegue del canal de WhatsApp para la comunicación con los usuarios, lo que amplió las opciones de contacto y brindó una mayor comodidad, tanto a usuarios como a agentes.
Implementación de canales de comunicación unificados: Con la ayuda de Amazon Connect, se logró una implementación exitosa de canales de comunicación unificados. Esto implicó la capacidad de recibir y administrar llamadas telefónicas y mensajes de WhatsApp y emails en un entorno integrado.
Gestión de usuarios: Aunque se mencionó que no se trata de un Single Sign-On (SSO) completo, se estableció un procedimiento para gestionar la creación y eliminación de usuarios en ambas plataformas, es decir, en la aplicación personalizada y en Amazon Connect, garantizando la sincronización adecuada de los usuarios.
Analítica: Se desarrolló un sistema de dashboards analíticos con integración de información de los diferentes canales para permitir un análisis global. La obtención de datos se realiza desde las múltiples aplicaciones de gestión, así como desde la propia plataforma de Amazon Connect. El resultado consigue mostrar información y KPI’s personalizados a las necesidades de la organización:
○ Indicadores asociados a volumen de llamadas y casos gestionados
○ Indicadores asociados a la información de cada uno de los casos atendidos
○ Indicadores asociados a encuestas de servicio prestados
Además, se configuraron informes asociados a dichos dashboards que regularmente se crean de forma automática y son enviados a las personas encargadas del control y mejora del servicio para su posterior análisis.
Resultados
Después de implementar la solución con los distintos servicios de AWS, la Fundación FAD Juventud mejoró significativamente sus operaciones. Experimentaron una mayor eficiencia en la gestión de interacciones de usuarios, gracias a la automatización y a una mejor gestión de los datos. Además, la introducción de canales como WhatsApp y un bot de Amazon Lex permitió respuestas más rápidas y efectivas, ya que la interacción es más accesible y sencilla, elevando la experiencia del cliente.
Con la puesta en marcha del nuevo entorno, la organización pudo manejar un mayor volumen de consultas sin aumentar la carga de trabajo del personal. Los datos detallados recopilados ayudaron en la toma de decisiones estratégicas y la eficiencia operativa resultó en una reducción sostenible de los costos, permitiendo una asignación más inteligente de recursos.
En términos generales, la implementación tecnológica no solo mejoró la eficiencia y la experiencia del usuario, sino que también optimizó la gestión de recursos y la toma de decisiones, contribuyendo a una mayor sostenibilidad financiera.
¿Qué ha supuesto para el SIOF esta implementación?
“La implementación de un contact center basado en Amazon Connect ha transformado positivamente mi trabajo como psicóloga, mejorando tanto la eficiencia operativa como la experiencia de las personas a quienes atendemos. Esto me permite brindar un mejor apoyo a quienes nos contactan mientras optimizo la gestión del tiempo, de los recursos disponibles, y tomo decisiones más informadas para así mejorar mi intervención.
Adicionalmente, a pesar del aumento en el volumen de consultas, no he experimentado una carga de trabajo adicional significativa (a diferencia del año previo que trabajé sin esta herramienta). Esto se debe a la eficiencia proporcionada por la tecnología implementada, que me permite manejar un mayor flujo de atenciones sin comprometer la calidad de mi trabajo o mi bienestar personal.
Por otro lado, los datos detallados recopilados a través del Contact Center son muy útiles para tomar decisiones estratégicas en nuestro equipo. Permiten comprender mejor las necesidades y preocupaciones de quienes nos contactan, así como los días y franjas horarias con mayor y menor demanda. Todo esto se ve reflejado en los datos estadísticos que arroja el espacio de analítica basado en Amazon QuickSight, de esa manera podemos identificar áreas de mejora en el servicio.”
Priscila Bueno Aguilar, Técnica del Servicio de Información y Orientación Fad
“La implementación de un contact center basado en Amazon Connect con unificación de los canales que atendemos mayoritariamente (llamadas, WhatsApp) ha facilitado mucho mi trabajo y creo que también el del voluntariado.
La automatización de las fichas de contactos y la facilidad de obtener rápidamente la información en el momento de abrirse la ficha cuando se trata de un seguimiento, me ha ayudado a optimizar el tiempo y la información sobre las consultas realizadas por esas personas.
El hecho de que los informes se generen de forma automática también facilita mucho el acceso rápido a la información que podamos necesitar para otras gestiones y ayuda a tener rápidamente una visión global sobre los diferentes canales. Creo que, en general, nos facilita mucho el trabajo y ahorra tiempo a la hora de obtener información sobre las consultas, informes, datos de personas, etc. También es un gran adelanto el poder atender el servicio desde cualquier lugar gracias a su digitalización, favoreciendo la posibilidad de que el equipo de voluntariado pueda atender también cómodamente el servicio desde sus casas.”
Teresa Cubillo Estívariz, Técnica del Servicio de Información y Orientación Fad.
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